выставка Томск
Косметическая выставка в интернете
Мы работаем 24 часа, 365 дней в году
 
 

Новости индустрии красоты

Биржа скидок

Мы в социальных сетях



<< назад к списку

Был один случай, после которого свой внутренний голос я слушаю всегда

На консультацию пришла клиентка., меня сразу что-то насторожило. И тут уж или звезды так сложились, или просто случай, но…

На вопросы редакции электронного журнала Вести Косметолога отвечает Оксана Ситникова, косметолог, г. Томск.

1. Бывает ли у вас устойчивое ощущение, что этого клиента не надо брать на обслуживание: ничего, кроме неприятностей, это не принесет?

За 4,5 года работы в сфере красоты мне периодически приходилось, да и сейчас приходится сталкиваться с достаточно сложными случаями. И иногда ощущение того, что клиента не стоит брать на обслуживание, потому что ничего хорошего это не принесет, посещало и меня…

2. Слушаете ли вы в таких случаях внутренний голос или нет.

Наверное, еще год назад я чаще отказывала клиентам в проведении процедур, если чувствовала что-то неладное, ведь иногда бывает внутреннее чутье, что лучше потерять одного потенциального клиента, чем получить в итоге рекламацию спустя некоторое время.

Но, на самом деле, нужно стараться понимать потребности клиентов, ведь если он пришел в клинику, значит ему что-то нужно, у него есть какая-то проблема, которую он хочет решить и мы должны постараться ему в этом максимально помочь.

Если у человека изначально завышенные ожидания от процедур, то стоит несколько раз еще на консультации акцентировать внимание клиента на этом, рассказать, насколько мы сможем улучшить и скорректировать беспокоящую его область, а что подвластно только пластической хирургии и т.д. И если есть хоть какое-то понимание между вами и клиентом, то начинаем процедуры.

Но и тут есть один нюанс: обязательно нужно подписывать все документы с клиентом (информированное согласие, договор, рекомендации) и делать фото до и после, т.к. это нужно именно врачу, чтобы хоть как-то юридически себя защитить и чтобы можно было наглядно показать клиенту, что эффект от процедур есть.

3. Как вы отказываете клиентам, с которыми не хотите работать? Есть ли у вас свой профессиональный прием для таких случаев?

Если на консультации я вижу, что понимания между мной и клиентом совершенно нет, он изначально негативно настроен, то мягко пытаюсь объяснить ему, что в его конкретном случае наши процедуры не будут для него достаточно эффективны и того, что он хочет, мы не сможем добиться на 100%. Стараюсь направить таких клиентов к другим специалистам на консультацию (пластические хирурги, сосудистые хирурги, если речь идет об удалении сосудов и т.д…), чтобы клиент уже потом решал сам, будет делать процедуры у нас, либо в другом месте. Как правило, такие клиенты больше не возвращаются.

4. Как вы объясняете руководителю, почему не взяли на услугу такого клиента?

Для руководителей я пишу в карте клиента подробную пометку о том, почему я не взяла его на процедуры, либо объясняю это главному врачу клиники. Ведь действительно, иногда лучше отказать, чем потом получить рекламацию.

Так что стремиться помочь нужно каждому, понять, чего клиент хочет достигнуть в результате лечения и за какой срок. А уж решать, брать клиента на процедуру или нет, зависит только от вас. Но к внутреннему голосу все же лучше прислушиваться.

5. Можете рассказать случай, когда не послушались своего внутреннего голоса, а он был прав))

В моей практике был один случай, после которого свой внутренний голос я слушаю всегда. На консультацию пришла клиентка, возраст около 33-35 лет. Сразу же насторожило, что пришла она на консультацию вместе с мамой…

В ходе консультации мы выяснили, что для наилучших результатов ей нужен курс биоревитализации на до жути пересушенную солярием кожу, контурная пластика и инъекции Ботокс или Диспорт. Путем расспроса также было выяснено, что даже при таких словах как «игла», «прокол», «маленькая иголочка» и «инъекция», у клиентки в глазах просто дикий ужас появляется. После долгих разговоров с ней и ее мамой сошлись на том, что поставим Диспорт, т.к. там этих самых «уколов», которых так боится наша клиентка, намного меньше, чем в биоревитализации. А уходовые процедуры и чистки ее не воодушевили,т.к. хотелось максимального результата как можно быстрее.

К слову, ботокс и диспорт в то время я только начинала ставить и почему-то до жути этого боялась, ставила до этого в лучшем случае 1-2 раза, сейчас и не вспомню. Но при этом с большим удовольствием и без такого страха делала контурную пластику, особенно любила губы… А ведь контурная пластика посложнее будет… Ну да ладно, не отвлекаемся от рассказа.

Видимо, мой внутренний голос уже тогда шептал мне, что эту барышню нужно брать максимум на УЗ-чистку и микротоки, никаких инъекций и т.д… И, наверное поэтому, я предложила им записаться на Диспорт к другому врачу салона, в котором я тогда работала, ссылаясь на то, что тот врач очень опытный в области инъекций Диспорт, а они же волнуются и хотят, чтобы процедура прошла быстро и желательно безболезненно. Но не тут-то было!!! Клиентка и ее мама наотрез отказались идти к другому врачу, мотивируя тем, что пообщались со мной и мне верят. Ладно… Записались через неделю.

И тут уж или звезды так сложились, или просто случай, но… Заболел у меня зуб! Пришла только на осмотр, а ушла без верхнего зуба мудрости. И все бы ничего, но это случилось за день до назначенной даты Диспорта для моей клиентки.

На следующий день у меня все ноет-болит, звоню на работу, говорю, что не смогу выйти, пусть другой врач примет моих клиентов или перепишет их ко мне, но на другую дату. Сначала согласились. Потом перезвонили и сказали, чтобы я все-таки вышла на Диспорт…

Ну, думаю, все… не отвертеться…

Прихожу на работу, приготовилась, приняла НПВС, чтобы боль не так донимала… И тут в дверях появляется моя долгожданная клиентка. Это даже словами не описать, одни эмоции: только заходит на порог, ее уже всю от страха трясет, глаза на мокром месте, руки дрожат.

Вот прям чувствую что-то неладное. Еще раз поговорила с ней, предложила альтернативный вариант: раз ей так страшно, то пусть колет более опытный доктор, чтобы точно все было хорошо, а я буду находиться рядом все это время и, так сказать, процесс контролировать. И, о чудо! Она согласилась! Моему счастью не было предела в тот момент! Даже несмотря на то, что у меня щека отекла после удаления зуба, все болит и денег я сегодня не заработаю. К слову сказать, не зря радовалась, но об этом чуть позже.

Позвала другого доктора, втроем все еще раз обговорили и в итоге решили ставить только область глаз. По-моему, самая безболезненная зона…

Подписали согласия, посадили на кушетку нашу дорогую клиентку. Ее всю трясет, снова чуть ли не слезы на глазах, стоим успокаиваем. Она даже пару раз пыталась сползти с кушетки, говорила фразу «можно я только ножки опущу и т.д». Я бы уже на этом этапе не стала оказывать услугу, потому что если человек действительно хочет провести процедуру, он все стерпит, а при таком раскладе, какой мы наблюдали, я большого желания избавиться от «гусиных лапок» не заметила…

Но второй доктор решила колоть. И вот она наметила точки, делает первый вкол, образуется маленькая папула…. И тут самый экшн: после этого самого первого вкола клиентка теряет сознание, да ладно бы просто обморок, еще и с судорогами!!!!! Картина была выдающаяся и устрашающая: врач пытается привести клиентку в сознание и одновременно держит, чтобы она не упала с кушетки, я бегу к столику с заранее подготовленным нашатырем, врач просит вызвать скорую. Бегу к администраторам, которые сначала ничего не поняли, но потом все же скорую вызвали.

Когда я вернулась, клиентка уже пришла в себя, хотя прошло всего пару минут. Сидит как ни в чем не бывало, хихикает, говорит, что всегда в обморок падает, когда иголки видит… Только нас почему-то об этом предупредить она забыла.

Когда приехала скорая, клиентка очень удивлялась и не понимала, зачем, ведь все уже нормально. Сняли ЭКГ, осмотрели, все было хорошо. Предложили поехать все же в больницу, но клиентка отказалась. Сидела довольная, пила горячий сладкий чай, окруженная вниманием, заботой и чуть поседевшими в тот день косметологами. О возможной эпилепсии клиентка умолчала, сказала, что такого диагноза и тем более судорог у нее никогда не было. Ну, как говорится, на нет и суда нет. Диспорт ей ставить так и не стали и пометили в ее карте, что инъекции ей делать нельзя.

А я после этого случая около года не подходила к ботулотоксинам, а когда пересилила этот страх, то поначалу ставила трясущимися руками и, по возможности, в присутствии других врачей. Но, думаю, если бы в тот момент стояла я одна, без второго доктора, и делала инъекции сама, то, наверное, лет 5 бы никаких инъекций не проводила никому.

Считаю этот случай поучительным для многих докторов, в частности для тех, кто только начинает свой путь в косметологии. Слушайте свой внутренний голос, пытайтесь понять, чего именно хочет ваш клиент и старайтесь именно помочь, а не просто заработать денег. И я уверена, что, работая в этом ключе, вы получите максимальный результат и очень много ваших любимых постоянных и благодарных клиентов, которые будут к вам возвращаться снова и снова.

Оксана Сергеевна Ситникова, врач-дерматовенеролог, косметолог, лазеротерапевт сети клиник «Linline» города Томска. Тел. +7 (382) 290-23-67. http://www.linline-clinic.ru

Оксана Сергеевна Ситникова

03.09.2015




Лето, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами







Статьи красивого бизнеса Томска